Entre Nous — Decopreneurs // Notes sur la construction d’un business
Épisode 17 – Arrête d’inventer ton client idéal
Ton client idéal n’est pas celui que tu crois
Ton client idéal n’est peut-être pas celui que tu crois
Quand on crée son entreprise, il y a un exercice auquel on échappe rarement : définir son client idéal.
On lui donne un âge, un métier, une situation familiale, un niveau de revenus, une ville, des loisirs et parfois même des habitudes de consommation. On finit par créer une personne extrêmement précise avec, quelque part, cette idée : si je sais exactement qui elle est, je saurai comment lui parler et comment l’attirer.
J’ai fait cet exercice moi aussi.
Ma première cliente idéale était une femme d’environ 40 à 45 ans, avec des enfants, une belle carrière ou sa propre entreprise, un revenu confortable, une sensibilité au design et pas suffisamment de temps pour gérer seule son projet d’intérieur.
Avec le recul, je crois que j’avais surtout créé une sorte de moodboard de la femme que j’imaginais devenir moi-même cinq ans plus tard.
Le problème ? Cette cliente idéale n’existait pas vraiment. Ou, en tout cas, les clients avec lesquels j’adorais réellement travailler ne correspondaient pas forcément à cette jolie fiche.
C’est là que j’ai commencé à me demander si nous ne cherchions pas notre client idéal au mauvais endroit.
Profil démographique et bon client ne sont pas la même chose
Bien sûr qu’il faut savoir à qui on s’adresse.
Si tu souhaites travailler sur des résidences secondaires haut de gamme dans les Alpes, tu ne vas pas utiliser les mêmes mots, les mêmes images ou les mêmes canaux de communication que si tu aménages des studios pour étudiants.
Définir une cible reste donc indispensable.
Là où l’exercice devient moins pertinent, c’est lorsque nous confondons profil démographique et compatibilité.
Imaginons une cliente de 45 ans, cadre supérieure, propriétaire d’une maison de 180 m² autour de Lyon, avec deux enfants, un revenu confortable et une passion pour les voyages.
Sur le papier, elle coche toutes les cases.
Mais rien ne me dit qu’elle me fera confiance. Qu’elle saura prendre des décisions. Qu’elle respectera mon expertise. Qu’elle ne passera pas ses soirées à rechercher chaque produit de ma shopping list sur Internet pour économiser quelques euros. Ou tout simplement que nous prendrons plaisir à travailler ensemble pendant six mois.
À l’inverse, quelqu’un qui ne correspond presque pas à mon avatar initial peut devenir un client extraordinaire.
Au fil des années, j’ai donc complètement changé ma manière de définir mon client idéal.
Commence par regarder derrière toi
Si tu as déjà quelques années d’activité, tu disposes d’une mine d’informations beaucoup plus intéressante qu’un avatar inventé : tes vrais clients.
Commence par identifier ceux avec lesquels tu as réellement adoré travailler.
Pas forcément ton plus gros projet. Ni ton plus gros budget. Ni celui qui a donné les plus belles photos pour Instagram.
Je parle des clients avec lesquels la collaboration était agréable, respectueuse et stimulante, et dont le résultat final vous a rendus fiers des deux côtés.
Ceux qui pourraient t’appeler demain pour te dire : « On vient d’acheter une autre maison. On recommence ? » et auxquels tu répondrais immédiatement oui.
Puis demande-toi pourquoi tu as aimé travailler avec eux.
Mais surtout, fais quelque chose que l’on oublie souvent : demande-leur pourquoi eux ont aimé travailler avec toi.
Pourquoi t’ont-ils choisie ? Qu’avaient-ils vu ou entendu qui leur avait donné envie de te contacter ? Qu’ont-ils particulièrement apprécié pendant le projet ? Comment ont-ils vécu ta façon de gérer les difficultés ou les imprévus ?
Les mots qu’ils vont employer sont précieux, parce que ce ne sont pas forcément ceux que tu aurais utilisés pour parler de toi.
C’est aussi là que tu commences à comprendre ce que tes meilleurs clients viennent réellement chercher chez toi.
La confiance, plutôt que le « oui » permanent
Quand je regarde mes meilleurs clients, le premier point commun que je retrouve est la confiance.
Pas une confiance aveugle.
Je n’ai aucun problème avec un client qui me dit qu’il n’aime pas une proposition ou qu’il ne se voit pas vivre avec une couleur que je lui présente. Au contraire, cette franchise fait partie d’une bonne collaboration.
La différence, c’est qu’il écoute pourquoi j’ai fait cette proposition. Je comprends à mon tour pourquoi elle ne lui correspond pas, puis nous cherchons ensemble une autre solution.
Un bon client n’est donc pas quelqu’un qui dit oui à tout.
C’est quelqu’un qui me laisse faire mon métier.
La capacité à prendre des décisions
Notre métier est une succession presque infinie de décisions.
Un aménagement, un sol, une couleur, un canapé, une robinetterie, une poignée… jusqu’au plus petit détail.
Nous sommes là pour guider nos clients dans ces choix, mais il arrive forcément un moment où une décision doit être prise pour que le projet avance.
Je ne cherche pas des clients impulsifs. Je veux qu’ils réfléchissent, posent des questions et prennent le temps nécessaire lorsqu’une décision est importante.
Mais une fois qu’ils disposent de toutes les informations, il faut aussi pouvoir avancer.
Cette capacité à décider fait aujourd’hui partie de ma définition du client idéal.
Et elle n’apparaîtra jamais sur une fiche indiquant « femme, 47 ans, CSP+ ».
Le budget, mais surtout le rapport au budget
Évidemment, le budget compte.
Ton client idéal doit disposer d’un budget cohérent avec le type de projet et le niveau d’accompagnement que tu proposes.
Mais deux personnes ayant exactement le même budget peuvent créer deux expériences complètement différentes.
La première cherche à comprendre où son argent est investi, accepte de faire des arbitrages et choisit de consacrer davantage de budget aux éléments qui comptent réellement pour elle.
La seconde cherche constamment à obtenir davantage pour moins cher et remet chaque dépense en question.
Le montant est identique.
Le rapport à la valeur ne l’est absolument pas.
Et c’est finalement ce deuxième élément qui m’intéresse le plus.
Une sensibilité au design compatible avec la tienne
Ton client idéal n’a pas besoin d’avoir exactement les mêmes goûts que toi.
Heureusement.
Mais il doit exister une certaine compatibilité entre son univers et le tien.
J’ai travaillé au début de mon activité sur un projet très bohème. J’étais parfaitement capable de le faire : notre métier consiste justement à créer des espaces cohérents et harmonieux, même lorsqu’ils ne correspondent pas à notre propre intérieur.
Mais je n’y ai pris aucun plaisir.
Or, quand on est entrepreneur et que l’on doit déjà gérer la communication, les clients, l’administratif, la prospection et tout ce qui accompagne notre véritable métier, autant prendre du plaisir lorsque l’on crée.
Je ne cherche donc pas quelqu’un qui aime exactement mon style.
Je cherche quelqu’un qui comprend ma direction artistique et qui aime suffisamment mon regard pour me laisser interpréter le sien.
Et surtout : des valeurs compatibles
Avec les années, c’est probablement devenu mon critère le plus important.
Comment cette personne parle-t-elle aux artisans ? Comment réagit-elle face à un imprévu ? Respecte-t-elle les horaires et les personnes qui travaillent sur son projet ? Est-elle capable de communiquer lorsqu’un problème apparaît ?
Un chantier reste un chantier. Même parfaitement préparé, il y aura des imprévus.
Si quelqu’un attend de moi que rien ne se passe jamais de travers simplement parce qu’il m’a engagée, nous risquons d’avoir un problème de compatibilité avant même d’avoir commencé.
Tu peux avoir un projet magnifique, un excellent budget et une maison incroyable. Si chaque réunion avec ton client te vide émotionnellement, ce n’est probablement pas ton client idéal.
Et souvent, lorsque l’on regarde en arrière, on découvre que les premiers signaux étaient déjà là au moment de l’appel découverte.
Et si tu viens de démarrer ?
Lorsque tu n’as pas encore suffisamment de clients pour regarder en arrière, commence ailleurs : par toi-même.
Quelles sont tes valeurs ?
Quelle manière de communiquer te convient ?
Quel rapport au design veux-tu défendre ?
Avec quelles personnes prends-tu naturellement plaisir à échanger ?
Observe aussi les personnes qui t’entourent et avec lesquelles tu fonctionnes particulièrement bien : amis, anciens collègues, professeurs, connaissances professionnelles. Cherche moins leur âge ou leur métier que les valeurs et les comportements qui rendent votre relation agréable.
À partir de là, crée une première hypothèse de client idéal.
Puis confronte-la à la réalité.
Après chaque projet, note ce qui a fonctionné et ce qui t’a pesé. Demande aussi à tes clients ce qu’ils ont apprécié dans ton accompagnement et ce que tu aurais pu améliorer.
Petit à petit, ton client idéal va devenir beaucoup plus précis. Non pas parce que tu connaîtras la marque de ses chaussures, mais parce que tu comprendras comment il pense, comment il décide et ce qu’il valorise.
Ton client idéal n’est finalement pas une personne
Aujourd’hui, je ne vois plus mon client idéal comme un avatar précis.
Je vois plutôt un groupe de personnes qui partagent certaines caractéristiques essentielles.
La confiance réciproque. Une communication directe. Une capacité à décider. Un budget cohérent avec leurs ambitions. Une sensibilité au design. Le respect de l’expertise de chacun. Et surtout, des valeurs compatibles avec les miennes.
À partir de là, la communication devient beaucoup plus humaine.
Tu ne cherches plus à parler à « Marianne, 45 ans, CSP++, Lyon ».
Tu parles à quelqu’un qui valorise ton expertise, qui veut être accompagné, qui cherche de la clarté et qui préfère investir dans un professionnel plutôt que passer ses soirées sur Pinterest à essayer de prendre seul toutes les décisions.
Et cette personne-là est beaucoup plus intéressante à connaître.
À retenir
Ton client idéal n’est peut-être pas celui que tu as inventé. C’est souvent celui avec lequel tu as déjà adoré travailler.
Alors, avant de créer une nouvelle fiche avatar avec un prénom, un âge et une profession, regarde les personnes qui ont déjà traversé ton entreprise. Demande-leur pourquoi elles t’ont choisie et pourquoi elles ont aimé travailler avec toi.
Elles ont probablement beaucoup plus à t’apprendre sur ton véritable client idéal que n’importe quel exercice marketing.
Dans le prochain épisode, nous regarderons l’autre côté de la médaille : tous les clients ne sont pas faits pour toi. Et nous parlerons de ces fameux drapeaux rouges que l’on aperçoit parfois très tôt… mais que l’on décide quand même d’ignorer.
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