Entre Nous — Decopreneurs // Notes sur la construction d’un business

Ton client te paie. Mais ce n’est pas ton patron…

Relation client en décoration : tu ne travailles pas pour ton client, tu travailles avec lui

Ton client te paie. Mais ce n’est pas ton patron.

Cette phrase peut sembler évidente. Pourtant, je vois régulièrement un changement de posture assez étonnant chez les décorateurs et architectes d’intérieur une fois le devis signé.

Pendant le rendez-vous commercial, tu présentes ton expertise, ta méthode, ta façon de travailler. Tu poses tes questions, tu expliques ton processus et tu conseilles ton prospect.

Puis le devis est signé, l’acompte arrive et, petit à petit :

« Oui, bien sûr. »

« Pas de problème. »

« Comme vous voulez. »

« Je peux vous faire une autre version. »

Et encore une autre.

Sans vraiment t’en rendre compte, tu passes de professionnel qui accompagne son client à exécutant qui répond à ses demandes.

Pourtant, si ton client t’a choisie parmi tous les professionnels présents sur le marché, ce n’est pas simplement pour recevoir un plan, un moodboard, une shopping list ou de jolies 3D.

Il a acheté ton expertise.

Et cela change complètement la manière d’envisager la relation client dans nos métiers.

Ton client n’est pas ton patron

Oui, ton client te paie.

Mais la relation qui vous lie n’est pas une relation patron-exécutant.

Il t’a engagée précisément parce que tu possèdes une expertise qu’il n’a pas. Si ce n’était pas le cas, il pourrait tout simplement réaliser son projet lui-même.

Il achète ton expérience, ta capacité à structurer son projet, à prendre des décisions, à anticiper les problèmes, à lui éviter certaines erreurs et à voir des choses qu’il ne voit pas.

Et parfois, il achète aussi quelque chose de beaucoup moins confortable :

ta capacité à lui dire non.

Un bon professionnel n’est pas quelqu’un qui dit oui à tout.

Si ton client te demande quelque chose qui, selon toi, ne fonctionne pas techniquement, esthétiquement ou dans la conception globale du projet, ton rôle n’est pas de répondre :

« Bon, après tout, c’est vous le client. »

Ton rôle est de lui expliquer pourquoi tu déconseilles cette solution, quel problème tu anticipes et quelle alternative tu proposes.

Ensuite, bien sûr, la décision finale lui appartient.

C’est sa maison, son bureau, son restaurant et son argent.

Mais cette décision doit pouvoir être prise avec ton expertise sur la table.

Attention au « scope creep »

Il y a également une autre conséquence au fameux « oui, bien sûr ».

En anglais, on parle de scope creep : le périmètre d’une mission qui s’étend progressivement sans que la prestation ou les honoraires évoluent avec lui.

Tu avais signé pour le salon.

Et puis :

« Est-ce que tu peux juste jeter un coup d’œil à la salle de bains ? On hésite sur le carrelage. »

Tu vas voir.

Tu donnes ton avis.

Puis, tant que tu y es, tu proposes une référence.

Et ce fameux « juste » finit par ajouter petit à petit une nouvelle prestation à celle qui avait initialement été vendue.

Ton expertise fait bien partie de ce que ton client a acheté, mais pour le périmètre pour lequel il t’a engagée.

Travailler avec ton client ne signifie donc pas abandonner ton cadre.

Ton client et toi n’avez pas le même rôle

Dire que je travaille avec mon client ne signifie pas non plus que nous avons chacun 50 % du rôle.

Nous n’apportons tout simplement pas la même chose.

Moi, j’apporte mon expertise, ma méthode, mes fournisseurs, mes artisans, mon expérience, mes conseils, mon anticipation, ma coordination et, il faut bien l’avouer, un peu de franc-parler.

Et mon client ?

Il apporte sa vie.

Ses habitudes.

Ses besoins.

Son budget.

Ses priorités.

Ses contraintes.

Ses goûts.

Et surtout, ses décisions.

Parce que je peux imaginer le plus bel intérieur du monde : si je n’ai pas compris comment mon client vit réellement, je n’ai pas bien fait mon travail.

Ton client connaît sa vie mieux que toi

Cela paraît évident, mais c’est quelque chose que j’ai dû apprendre.

Lorsque tu commences à maîtriser ton métier, il est assez facile de penser :

« Je sais ce qui est mieux. »

Techniquement, peut-être.

Esthétiquement aussi.

Mais tu ne sais pas nécessairement ce qui est mieux pour cette personne-là.

Tu peux imaginer une immense table de salle à manger absolument magnifique. Elle rentre parfaitement dans la pièce, les proportions fonctionnent et tu as même trouvé les chaises idéales.

Sauf que tes clients mangent tous les jours dans la cuisine et utilisent leur table de salle à manger deux fois par an.

Peut-être que cet espace pourrait leur être beaucoup plus utile autrement.

Même chose pour un magnifique dressing minimaliste : s’il doit accueillir 110 paires de chaussures – je ne vise absolument personne – ton dessin épuré devra tout de même s’adapter à la réalité.

C’est pour cela que je pose énormément de questions au début d’un projet.

Je ne cherche pas uniquement à comprendre l’esthétique que mes clients aiment.

Je veux savoir comment ils vivent.

Ont-ils des enfants ? Où font-ils leurs devoirs ? Reçoivent-ils beaucoup ? Jouent-ils à des jeux de société ? Lisent-ils ? Comment utilisent-ils réellement chaque pièce ?

C’est la combinaison entre toutes ces informations et mon expertise qui permet de construire un bon projet.

Ni eux seuls. Ni moi seule. Ensemble.

Le client a lui aussi une partie du travail à faire

Faire un projet complet ne signifie pas que ton client n’a plus rien à faire.

Une collaboration implique des responsabilités des deux côtés.

Ton client doit te transmettre les informations nécessaires. Il doit être disponible à certains moments. Il doit valider certaines étapes, prendre des décisions et respecter les échéances nécessaires à l’avancement du projet.

Si tu as besoin d’une validation vendredi pour pouvoir passer une commande et que cette validation arrive trois semaines plus tard, le planning va forcément bouger.

Ce n’est pas une punition.

C’est simplement la réalité du projet.

Et plus ces règles sont expliquées clairement au départ, moins il y aura de frustrations ensuite.

Un cadre clair ne détériore pas la relation client

C’est pourtant une peur que beaucoup d’entrepreneurs connaissent.

Si je pose trop de règles, mon client va penser que je suis rigide.

Si je lui donne une date limite pour répondre, il va penser que je lui mets la pression.

Si je ne réponds pas le dimanche, il va penser que je ne suis pas suffisamment disponible.

Alors on essaie d’imaginer ce que le client va penser et on commence à adapter notre fonctionnement avant même qu’il nous ait demandé quoi que ce soit.

Sauf que nous ne sommes ni dans sa tête, ni dans son portefeuille, ni dans son organisation.

Et surtout : un cadre clair rassure.

C’est notamment toute la philosophie derrière mon propre processus, le Dutch Flow.

Mes clients savent comment nous allons travailler, quelles sont les différentes étapes et ce qui est attendu d’eux.

Ce cadre ne crée pas de distance.

Au contraire, il leur permet de se projeter et de savoir où nous allons ensemble.

Ton client a le droit de ne pas être d’accord avec toi

Même ton client idéal va parfois te dire non.

Et heureusement.

Je préfère largement entendre :

« Floortje, je comprends ce que tu proposes, mais vraiment, je ne vois pas ça chez moi. »

Très bien.

Parlons-en.

Est-ce la couleur ? La matière ? La sensation ? Le prix ? Est-ce que cette proposition lui rappelle quelque chose qu’il n’aime pas ?

Un désaccord apporte de nouvelles informations.

Et il y a une chose particulièrement importante à ce moment-là :

mettre son ego de côté.

Lorsque ton client refuse une proposition à laquelle tu crois énormément, ton objectif n’est pas de gagner la discussion.

Tu n’as rien à gagner.

Vous avez tous les deux exactement le même objectif : réussir son projet.

Parfois, après ton explication, ton client changera d’avis.

Et parfois, ce sera toi.

Il va te donner une information que tu n’avais pas comprise et tu vas réaliser que ta proposition n’était finalement pas la meilleure.

Ce n’est pas perdre.

C’est collaborer.

Non, le client n’est pas toujours roi

Je viens de l’hôtellerie et de la restauration, alors cette phrase, je l’ai beaucoup entendue :

« Le client est roi. »

Et j’ai toujours beaucoup de mal avec elle.

Le client mérite énormément de respect.

Il mérite que tu écoutes ses besoins, que tu respectes son budget et tes engagements, que tu lui dises la vérité et que tu prennes soin de son projet.

Mais cela ne signifie pas qu’il a toujours raison.

Ce n’est justement pas son métier.

Je pense même que les meilleurs clients ne cherchent pas quelqu’un qui leur dit oui à tout.

Ils cherchent quelqu’un en qui ils ont suffisamment confiance pour entendre :

« Non, je ne pense pas que ce soit une bonne idée, et je vais vous expliquer pourquoi. »

Une bonne relation client permet d’aller plus loin

Tout cela ne sert pas uniquement à rendre le projet plus confortable pour toi.

Une bonne collaboration améliore aussi le résultat final.

Un client qui se sent écouté va te donner davantage d’informations.

Un client qui comprend ton processus prendra plus facilement ses décisions.

Et surtout, un client qui te fait confiance acceptera parfois d’aller un peu plus loin que ce qu’il aurait imaginé seul.

Ce sont des moments que j’adore.

Quand je propose quelque chose d’un peu différent et que mes clients me répondent :

« Waouh… ça nous fait un peu peur, mais on te fait confiance. »

Très souvent, une fois le projet terminé, cette décision devient justement l’élément dont ils sont le plus fiers.

Parce que notre travail n’est pas de produire des intérieurs uniquement pour faire de jolies photos.

Nous créons des endroits dans lesquels nos clients doivent pouvoir habiter, travailler, recevoir, vivre et se reconnaître.

Et c’est précisément pour cela que nous avons besoin les uns des autres.

À retenir

Tu ne travailles pas pour ton client. Tu construis son projet avec lui.

Tu peux lui dire non, à condition de lui expliquer pourquoi.

Tu peux lui proposer quelque chose qui sort de sa zone de confort, à condition de lui expliquer où tu veux l’emmener.

Tu peux également reconnaître qu’il possède une information que tu n’avais pas et changer d’avis.

Ton client connaît sa vie.

Toi, tu connais ton métier.

Et c’est la rencontre des deux qui permet de construire les meilleurs projets.