Entre Nous — Decopreneurs // Notes sur la construction d’un business

Tous les clients ne sont pas faits pour toi : apprends à repérer les drapeaux rouges

La semaine dernière, je te parlais du fameux client idéal et de ma façon de le définir aujourd’hui. Beaucoup moins à partir de son âge, de sa CSP ou de son lieu de résidence, et beaucoup plus à partir de sa façon de travailler avec moi : la confiance, sa capacité à décider, son rapport au budget, sa sensibilité au design et surtout nos valeurs communes.

Cette semaine, j’ai envie de regarder exactement l’autre côté de la médaille.

Parce que certains clients sont faits pour toi. Et d’autres, beaucoup moins.

Le problème n’est d’ailleurs pas que ces clients existent. Le problème, c’est que très souvent, nous le savons avant même de signer.

Une petite phrase pendant l’appel découverte. Une façon de parler d’un artisan. Une négociation qui commence alors que le devis n’est même pas encore envoyé. Une attente complètement irréaliste. Ou simplement cette petite sensation au fond du ventre qui te dit que quelque chose ne colle pas.

Tu l’as ressentie, ton cerveau l’a enregistrée… puis ton cerveau d’entrepreneur prend le relais :

« Oui, mais quand même, c’est un beau projet. »

« Ça va faire de très belles photos. »

« J’ai besoin de chiffre d’affaires ce mois-ci. »

Et mon préféré : « T’inquiète, ça va bien se passer. »

Parfois oui. Mais parfois, ce drapeau rouge que tu as choisi d’ignorer finit par te coûter très cher. Pas uniquement financièrement, mais en temps, en énergie et en charge mentale.

Au début, je n’avais que des drapeaux verts

Soyons clairs : il est beaucoup plus facile de parler de sélection des clients lorsqu’on a quelques années d’entreprise derrière soi.

Quand j’ai démarré, mon système était beaucoup plus simple :

Tu as un projet ? Oui.

Tu veux me payer pour m’en occuper ? Oui.

Formidable. On travaille ensemble.

Et c’est normal.

Au début, tu as besoin de travailler, de te faire la main, de construire ton portfolio et de faire rentrer de l’argent. C’est aussi grâce à ces premières expériences que tu vas commencer à comprendre avec qui tu fonctionnes bien… et construire ta propre liste de drapeaux rouges.

Mais il existe une vraie différence entre accepter un client qui n’est pas totalement idéal et accepter un client dont tu sais déjà que la collaboration va être très compliquée.

Drapeau rouge n°1 : tout le monde avant toi était mauvais

C’est probablement celui auquel je prête le plus attention aujourd’hui.

Pendant le premier appel ou le rendez-vous, le prospect commence à raconter ses expériences précédentes.

La décoratrice ? Nulle.

L’architecte ? Une catastrophe.

L’entrepreneur ? Un incapable.

Le cuisiniste ? Il n’a rien compris.

Bien sûr qu’il existe de mauvais professionnels. Et certains clients ont réellement vécu des expériences catastrophiques.

Mais lorsque tous les professionnels précédents sont responsables de tout ce qui s’est mal passé, je commence à écouter différemment.

Ce qui m’intéresse, ce n’est pas seulement ce qui s’est passé. C’est la façon dont la personne en parle. Est-elle capable d’expliquer les faits ? De prendre éventuellement sa part de responsabilité ? Ou chaque difficulté est-elle systématiquement la faute de quelqu’un d’autre ?

Parce que cela te donne déjà une indication de la manière dont elle risque de réagir au premier problème sur ton propre projet.

J’ai récemment rencontré un prospect qui m’a expliqué à quel point l’architecte d’intérieur précédente avait été mauvaise. Quelques minutes plus tard, il me racontait avec une certaine fierté comment il avait insisté auprès d’un artiste pour obtenir une remise sur une œuvre jusqu’à ce que celui-ci finisse par céder.

Pour moi, ce n’était plus vraiment un drapeau rouge. C’était plutôt un drapeau rouge clignotant.

Je n’ai pas travaillé avec lui.

Drapeau rouge n°2 : négocier avant même de comprendre la valeur

Tu présentes ton accompagnement, tu construis ton devis, tu organises un rendez-vous pour le présenter et la première question arrive :

« Vous ne pourriez pas enlever 10 % ? »

Le prospect n’a aucune question sur la mission. Il ne parle pas des livrables, de ton processus ou de ce que vous allez construire ensemble.

Il a ouvert le devis, scrollé jusqu’en bas et regardé le chiffre.

Négocier n’est pas un crime. Le problème est de négocier avant même d’avoir cherché à comprendre la valeur de ce qui est proposé.

Il y a une énorme différence entre :

« J’adore votre proposition, mais elle dépasse mon budget. Comment pouvons-nous adapter le périmètre ? »

et :

« Vous pouvez m’enlever 10 % ? »

Dans le premier cas, nous pouvons avoir une vraie conversation. Peut-être supprimer une pièce, une 3D ou une partie de l’accompagnement.

Mais garde une règle en tête : si le prix baisse, la prestation baisse également.

Ce qui m’inquiète davantage avec une négociation systématique dès le départ, c’est qu’elle risque de continuer ensuite : une petite pièce supplémentaire « tant que tu y es », un produit à trouver moins cher, une demande concernant ta marge…

Si tu décides malgré tout d’avancer, le périmètre doit être extrêmement bien cadré dès la signature.

Drapeau rouge n°3 : « Je veux quelqu’un qui gère tout »

Sur le papier, c’est merveilleux.

Le client veut déléguer. Il te donne les clés. Tu peux travailler.

Sauf qu’il faut quand même creuser un peu.

Parce que « Je veux quelqu’un qui gère tout » peut aussi signifier :

« Je ne veux prendre aucune décision, assumer aucune responsabilité ni gérer aucun problème… mais puisque je paie, je veux malgré tout garder le contrôle sur tout. »

Et là, cela devient beaucoup plus sportif.

Même lorsqu’un client me donne énormément de liberté, je maintiens des étapes de validation. Je veux comprendre ses envies, ce qu’il aime et ce qu’il ne veut surtout pas. Puis je lui présente le moodboard et les premières orientations d’aménagement.

Parce qu’un projet d’intérieur reste une collaboration.

Déléguer ne veut pas dire disparaître du processus.

Drapeau rouge n°4 : tout est urgent

Un grand classique : le prospect réfléchit à son projet depuis un an, t’appelle en octobre et souhaite que la rénovation complète soit terminée pour recevoir sa famille à Noël.

L’urgence de ton client ne doit pas automatiquement devenir la tienne.

Il existe évidemment de vraies contraintes de calendrier, notamment sur certains projets professionnels. Mais elles doivent être anticipées et réalistes.

Un bon client comprend que ton entreprise existait avant son appel. Tu as déjà des projets, un planning, des processus et d’autres clients.

Et, finalement, il devrait plutôt être rassuré par cela.

L’objectif n’est pas nécessairement de refuser le projet. Il faut parfois simplement recadrer la réalité : oui, nous pouvons travailler ensemble ; non, ce calendrier-là n’est pas réalisable.

Drapeau rouge n°5 : les limites ne sont pas respectées

Le WhatsApp du dimanche matin.

Le mail à 23 heures avec « URGENT » dans l’objet parce qu’il faut choisir entre deux couleurs de peinture.

Les trois appels consécutifs parce que tu n’as pas répondu au premier.

Ces comportements peuvent parfois apparaître avant même la signature.

Un message envoyé tard n’est évidemment pas suffisant pour cataloguer quelqu’un. Ce qui compte, c’est la répétition du comportement et surtout ce qui se passe après que tu as expliqué ton fonctionnement.

Parce qu’une collaboration de plusieurs mois sans respect des limites devient rapidement épuisante.

Et lorsqu’un client commence à t’épuiser, quelque chose d’autre se passe : tu as moins envie de lui parler, tu deviens moins sereine dans la gestion du projet et ta créativité finit elle aussi par en pâtir.

Personne n’y gagne.

Le drapeau rouge le plus important : le tien

Et puis il y a celui qui, pour moi, reste le plus important.

Ton instinct.

Le projet est beau. Le budget est là. Le prospect est sympathique. Vous avez même bien rigolé.

Et pourtant, en sortant du rendez-vous, quelque chose te dérange.

Il ne s’agit pas de juger quelqu’un ou de décider qu’il est un « mauvais client ». Je préfère d’ailleurs parler de compatibilité.

Une personne peut être un excellent client pour une autre architecte d’intérieur et ne pas être faite pour moi.

Je l’ai vécu avec un client extrêmement réfléchi, très lent dans sa manière de communiquer et qui avait énormément de mal à prendre des décisions. Il n’y avait absolument rien de mauvais dans son comportement. Mais moi, je fonctionne rapidement, j’aime les échanges directs et j’ai besoin que les décisions avancent.

Notre manière de fonctionner ensemble était tout simplement incompatible.

Et la collaboration a été extrêmement fatigante pour moi.

Le coût invisible d’un mauvais client

C’est ici que le sujet devient réellement entrepreneurial.

Dire non à un projet, c’est aussi gérer son entreprise.

Parce qu’un projet qui te prend deux fois plus de temps que prévu, monopolise ton énergie, génère des tensions avec tes artisans et t’empêche d’accepter un autre client n’est pas nécessairement une bonne affaire.

Il y a le chiffre d’affaires que tu vois.

Et puis il y a le coût invisible de la collaboration.

Ton temps. Ton énergie. Les heures supplémentaires. Les messages. Les corrections. Les nuits où tu continues à réfléchir au problème. Le stress.

Aujourd’hui, lorsque je sens qu’un projet n’est peut-être pas fait pour moi, je ne me demande donc plus uniquement :

« Combien vais-je gagner si je signe ? »

Je me demande aussi :

« Combien ce projet risque-t-il de me coûter si je me trompe ? »

Et cette deuxième question change énormément de choses.

Et si tu as vraiment besoin du chiffre d’affaires ?

Parce qu’il y a évidemment la réalité.

Le loyer doit être payé, que tu adores ton client ou non.

Lorsque ton entreprise démarre ou traverse une période plus calme, tu vas parfois accepter des projets que tu refuserais trois ans plus tard.

Ce n’est pas nécessairement une erreur.

La différence est de le faire en conscience.

Si le client appelle énormément, pose très clairement tes règles de communication.

S’il a du mal à décider, intègre des délais de validation précis dans ton processus.

S’il est extrêmement attentif au budget, définis parfaitement ce qui est inclus, ce qui ne l’est pas et comment seront traités les éventuels dépassements.

Un drapeau rouge ne veut donc pas toujours dire : refuse ce client.

Il signifie plutôt : ralentis, regarde ce qui se passe et pose le cadre avant de signer.

Le problème n’est pas toujours d’accepter le projet. Le problème, c’est de l’accepter en fermant volontairement les yeux.

Construis ta propre liste de drapeaux rouges

Ton client idéal et tes drapeaux rouges racontent finalement exactement la même histoire.

La semaine dernière, je t’ai demandé de regarder les collaborations que tu as adorées pour comprendre avec qui tu veux travailler.

Cette semaine, fais l’inverse.

Regarde les collaborations qui ont été compliquées et remonte jusqu’au premier contact.

Quel était le premier signal ?

Une phrase ? Une négociation ? Une manière de communiquer ? Une demande irréaliste ? Une sensation que tu avais décidé d’ignorer ?

Note-le.

Petit à petit, tu vas construire ta propre liste. Et plus tu comprends avec qui ton entreprise fonctionne bien, plus tu peux l’intégrer dans ta communication, poser les bonnes questions pendant ton appel découverte et surtout mieux choisir avant de signer.

L’objectif n’est pas d’avoir uniquement des clients parfaits. Ils existent rarement, et nous ne sommes pas parfaits non plus.

L’objectif est de travailler avec des personnes avec lesquelles les problèmes peuvent être discutés, les décisions prises et les désaccords résolus sans que toute la relation explose.

Parce qu’à la fin du projet, une fois la poussière retombée et le dernier détail installé, c’est quand même cela que nous cherchons : que le client puisse regarder son intérieur et te dire sincèrement qu’il a adoré travailler avec toi.

Et que toi, tu puisses lui répondre exactement la même chose.

À retenir

Tous les prospects qui peuvent payer tes services ne sont pas forcément des clients que tu dois signer.

Apprendre à reconnaître les bonnes compatibilités fait autant partie de ton métier d’entrepreneur que savoir vendre ton offre.

Et parfois, le projet le plus rentable de l’année est peut-être simplement celui auquel tu as eu le courage de dire non.

Dans le prochain épisode, nous continuerons avec People, mais cette fois-ci en entrant dans le projet : une fois que tu as trouvé le bon client, comment construire une bonne façon de travailler ensemble ?

Parce que tu ne travailles pas pour ton client. Tu construis le projet avec lui.